Experiência do cliente
20 mar 2019

Como a gestão de facilities pode otimizar a experiência do cliente

Gestão de facilities é um termo criado nos Estados Unidos, na década de 1960, para identificar a área responsável por gerenciar vários setores e serviços com o objetivo de assegurar a funcionalidade de uma organização. Um bom fluxo de facilities permite que a empresa funcione da melhor forma possível e, por consequência, melhora a experiência do cliente no contato com a empresa.

Quer entender melhor como a gestão de facilities pode otimizar a experiência do cliente? Continue a leitura!

Entenda o que é e como funciona a gestão de facilities

A gestão de facilities consiste na coordenação multidisciplinar. Ela engloba a gestão de diversas empresas terceirizadas, organizações, profissionais e contratos relacionados à prestação de serviços prediais em escolas, edifícios, hospitais, escritórios, centros comerciais, estádios, hotéis etc.

Por exemplo, em um shopping existem diversas atividades e serviços secundários — tais como limpeza, manutenção, segurança etc. — sendo exercidos o tempo todo. Essas atividades e serviços, que não fazem parte da atividade fim da empresa, mas que possibilitam que essa atividade fim aconteça, são os facilities.

Por sua vez, quem administra todos esses diversos contratos e prestações de serviços é um gestor ou uma empresa gestora de facilities.

Compreenda a importância da gestão de facilities

Entendendo o que um gestor de facilities faz, dificilmente restarão dúvidas sobre a importância desse tipo de gestão e sobre como ela agrega valor às empresas. Ainda assim, vamos tentar ilustrar com um exemplo para deixar mais claro essa relevância.

Tente imaginar um hospital funcionando por vinte e quatro horas sem qualquer serviço de manutenção de equipamentos ou de limpeza disponível. Imaginou? Entendeu como o gerenciamento dos facilities é vital? O mesmo se aplica a shoppings, edifícios, estádios etc.

Os serviços secundários precisam estar em pleno e harmônico funcionamento para que uma empresa consiga exercer sua atividade fim com excelência e qualidade, promovendo uma experiência satisfatória para o cliente.

Entenda a relação entre a gestão de facilities e a experiência do cliente

A experiência do cliente é a percepção que ele tem de determinado serviço, produto ou interação com a empresa. Para que ela seja positiva, é preciso empenhar um esforço de gerenciamento em diversos níveis e formatos.

Para se ter uma ideia da importância dessa percepção do cliente, recentemente, a empresa Aspect Millennials divulgou uma pesquisa revelando que 55% dos clientes de diversos seguimentos comerciais já abandonaram ou deixaram de fechar negócio com, pelo menos, uma empresa por ter vivenciado experiências negativas de atendimento ao cliente.

Para alcançar sucesso no relacionamento com os clientes, a gestão plena e compassada de facilities é crucial. Você se lembra do nosso exemplo do hospital sem manutenção e limpeza? Imagine como as pessoas que estavam no local se sentiram inseguras, desconfortáveis e, possivelmente, não teriam a menor intenção de voltar. Esse é um exemplo de experiência negativa do cliente.

Como a gestão de facilities pode otimizar a experiência do cliente

Agora que já ficou mais claro a relação entre a gestão de facilities e a experiência do cliente, é hora de mostrar, na prática, como aquela pode otimizar esta. Veja abaixo!

Proporciona um ambiente seguro

A sensação de segurança, em diversos níveis, é um aspecto fundamental para que o cliente resolva fechar qualquer negócio. No que se refere a gestão de facilities, seja um grande ou pequeno negócio, essa área é responsável por prover segurança física da empresa, provendo o bem-estar dos colaboradores, dos bens e dos clientes.

Colabora para uma boa aparência do espaço comercial

Outro serviço gerenciado por esse setor é o de limpeza e conservação. Como esses dois fatores são essenciais para a saúde e bem-estar de todos que estão no ambiente de qualquer empresa, esse é um serviço que nunca deve faltar.

O que muitas pessoas não consideram é que um bom gerenciamento dos serviços de limpeza e de conservação podem otimizar a experiência do cliente ao melhorar a experiência visual, pois transmite sensação de:

  • organização;
  • higiene;
  • limpeza;
  • segurança.

Possibilita mais agilidade aos serviços prestados

Quando se tem uma empresa especializada cuidando dos detalhes para que a atividade principal ocorra sem problemas, o empreendimento economiza tempo e recursos e pode investir nos processos fundamentais da organização.

Contribui para uma alocação de custos com foco no cliente

Ao contratar uma empresa especializada, ela é que se responsabilizará pelos otimização dos custos:

  • da seleção de profissionais e fornecedores;
  • do treinamento;
  • do emprego de tecnologia;
  • da melhoria e gestão dos processos e etc.

Com sua expertise, essa empresa gestora buscará sempre o melhor custo-benefício. Por sua vez, a empresa contratante pode alocar o recurso economizado em algo que melhore a jornada de seus clientes.

Permite acesso a colaboradores mais bem preparados para lidar com os clientes

Não raramente, após ser contratado, um funcionário pode começar a manifestar desinteresse ou falta de preparo para a função e, assim, a seleção precisa ser repetida para substituí-lo.

Com a ajuda de uma empresa especializada na gestão de facilities, o empresário tem a garantia de que a seleção contratará profissionais preparados para suas tarefas.

Esses colaboradores, mais bem selecionados, certamente, terão uma interação mais positiva com os clientes — desde um cumprimento na portaria até a prestação de informações na recepção.

Proporciona otimização de tempo e enfoque no cliente

Esse post deixou claro que, ao terceirizar serviços, há uma otimização de tempo dos gestores de todas as áreas da empresa.

Assim, além do ganho em qualidade de vida e agilidade por terceirizar as atividades rotineiras, esses gestores podem se concentrar em uma atuação estratégica e na tomada de decisões que beneficiam os clientes.

Estimula uma expansão estruturada

Todos os benefícios citados — redução de custos, otimização de tempo dos gestores e serviços especializados com maior qualidade etc. — permitirão que a empresa foque em manter um relacionamento eficaz e eficiente com seus clientes. Tudo isso, no final, resulta em uma expansão dos negócios.

E então, gostou deste conteúdo? Então, se está em dúvida sobre a contratação de uma empresa especializada em gestão de facilities, lembre-se que ela impactará diretamente e positivamente no relacionamento da sua empresa com os clientes.

Agora que você entende melhor como a gestão de facilities pode otimizar a experiência do cliente, que tal receber todas as nossas atualizações sobre esse tema? Assine nossa newsletter e se mantenha informado!

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