Qual o impacto da gestão de facilities na avaliação de NPS do edifício comercial?
02 maio 2019

Qual o impacto da gestão de facilities na avaliação de NPS do edifício comercial?

Um bom gestor sabe que encontrar as ferramentas adequadas de acompanhamento é o segredo para promover constantemente uma boa experiência para os seus clientes e atingir as metas e objetivos da organização. Uma dessas ferramentas, sem dúvida, é o Net Promoter Score (NPS), um método de avaliação para quem deseja mensurar com eficácia a satisfação do seu público.

Não conhece? Calma! Neste artigo, vamos apresentar esse método e como a gestão de facilities pode impactar positivamente a avaliação de NPS de um edifício comercial. Quer entender essa relação? Então, continue a leitura!

O que é o NPS?

Desenvolvido a partir de pesquisas realizadas em Harvard, no ano de 2003, o NPS é o método que serve para determinar o grau de lealdade e satisfação dos clientes. A ideia é, a cada serviço prestado, perguntar ao cliente: “em uma escala de 0 a 10, quanto você daria à nossa empresa, ao indicá-la para um amigo?”.

Os pesquisadores responsáveis pela criação dessa metodologia são Fred Reichheld e Rob Markey, que, inclusive, lançaram dois livros sobre o tema: “A Pergunta Definitiva” e “A Pergunta Definitiva 2.0”. Os títulos dos livros não poderiam ser diferentes, uma vez que a indagação em questão gera um banco de respostas que permite separar o público em grupos, como veremos abaixo!

Detratores (notas de 0 a 6)

Clientes insatisfeitos com a empresa. Essa experiência ruim faz com que exista uma grande chance de os detratores falarem mal da sua marca publicamente.

Neutros (notas 7 e 8)

É um público extremamente passivo. Aparentemente, essas são boas notas, mas não são. Os neutros são pessoas que não são leais à marca ou ao serviço e, por isso, estão abertas às novas experiências. Se os seus concorrentes ofertarem benefícios, por exemplo, os neutros podem, facilmente, migrar para eles.

Promotores (notas 9 ou 10)

A experiência do cliente foi excelente e a satisfação gerada nessa interação o impulsiona a indicar a empresa para familiares e amigos. Além disso, esse público se torna leal e oferece feedbacks positivos.

Como o NPS mensura o nível de satisfação dos clientes?

Com Net Promoter Score, em apenas três passos é possível mensurar o nível de satisfação dos clientes. Vamos lá?

  1. Separam-se os clientes conforme o comportamento: detratores, neutros e promotores (classificação mostrada no tópico anterior).
  2. Identifica-se o percentual de cada categoria (utilizando a regra de três simples).
  3. Calcula-se o NPS utilizando a fórmula: NPS = % Promotores – % Detratores.

Cada mercado tem suas especificidades e seu comportamento próprio. No entanto, de forma geral, as notas podem ser interpretadas por zonas. São elas:

  • NPS entre 75 e 100: Zona de Excelência;
  • NPS entre 50 e 74: Zona de Qualidade;
  • NPS entre 0 e 49: Zona de Aperfeiçoamento;
  • NPS entre -100 e -1: Zona Crítica.

Como o cálculo é simples e rápido, a identificação dessas zonas é uma boa base para saber como está a avaliação geral dos clientes com os serviços da empresa.

O que é e como funciona a gestão de facilities?

Guarde essas informações sobre o Net Promoter Score, pois agora vamos entender a gestão de facilities. Esse é o termo para indicar uma coordenação predial multidisciplinar. Isto é, a gestão de facilities administra contratos, contas e as diversas empresas terceirizadas e profissionais que prestam serviço a edifícios — tais como hospitais, escolas, centros comerciais, condomínios, escritórios, estádios etc.

Por exemplo, em um hospital existem diversas atividades secundárias — como manutenção, limpeza, segurança e etc. — sendo exercidas o tempo todo. Embora esses segmentos não façam parte da atividade-fim do hospital, elas permitem que ele continue em pleno funcionamento.

Os serviços secundários são os facilities. Em seu turno, quem gerencia todos eles é o gestor de facilities — ou uma empresa especializada nesse tipo de atividade. Esse profissional garantirá que o edifício funcione bem, promovendo uma experiência satisfatória para o cliente.

O que a gestão de facilities tem a ver com o NPS?

Após a pergunta definitiva, é feita a seguinte sugestão para o cliente: “descreva, em poucas palavras, o que motivou sua classificação”. Independentemente do resultado do NPS — e da zona em que se encaixa —, é preciso atentar para as respostas dessa segunda etapa.

A justificativa para uma pontuação negativa por parte dos clientes, por exemplo, pode ser a ponte para aprimorar a gestão de facilities do edifício. Observe:

  • quando um cliente é detrator, o gestor deve não só registrar as reclamações, mas também demonstrar que buscará uma solução para o problema. Esse tipo de comportamento ajuda a melhorar o relacionamento;
  • quando um cliente é neutro, o gestor terá a oportunidade de encantá-lo. É hora de investir em estratégias para personalizar o atendimento, por exemplo, com serviços de portaria;
  • quando um cliente for promotor, a gestão deverá fidelizá-lo. Com base no feedback de um cliente satisfeito, é possível criar uma estratégia para que ele sempre tenha a mesma experiência positiva ao entrar em contato com o edifício.

Ou seja, o NPS possibilita um melhor entendimento do consumidor, além da oportunidade de oferecer um atendimento de qualidade e aprimorar o serviço, consertando falhas e gargalos.

Enquanto a gestão de facilities promove uma boa experiência ao cliente, o NPS avalia e possibilita a melhora dessa experiência.

Qual é a importância de mensurar a satisfação

O NPS é utilizado por empresas multinacionais e de muito prestígio. Elas entendem — e, talvez, por isso sejam tão reconhecidas — que mensurar a satisfação dos clientes é uma ação vital para o êxito de qualquer negócio. Ou seja, por ser um método de aceitação global, obtêm-se métricas padronizadas, que possibilitam uma comparação com os concorrentes.

Neste artigo, mostramos como a avaliação de Net Promoter Score fornece ao gestor de facilities uma visão ampla dos serviços prestados no edifício. Esperamos que a simplicidade do cálculo e as respostas dos seus clientes ajudem a revelar as informações precisas e aprofundadas — e de muito valor para seu negócio.

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4 Comments

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